Мисля, че много хора знаят, че от 50% до 75% от знанията възрастният човек получава чрез активно обучение (прилагането му на практика), срещу 5% – 30%, получени от пасивно обучение (лекции, книги, видеоклипове и т.н.). Затова методът на обучение, основан на реални бизнес ситуации (по-нататък – case-study, метод на ситуационни задачи, метод на койсове), често използвам в практиката на образование за възрастни. Важно е обучението да е редовно и случаите, използвани за развиване на умения, да допринесат за преосмисляне и обогатяване на практическия опит.
В тази статия ще споделя моя опит от използването на метода на случая при обучение на мениджъри по продажби.
Създаване на ситуационни задачи (случаи)
За да създадем ситуационни задачи, използваме реални случаи от практическите дейности на мениджърите по продажби. Ръководителите на отдели по продажбите редовно анализират пречките, които възникват в работата на продажбите, така че нямаме недостиг на такава информация. Някои от мениджърите са възпрепятствани да изпълнят плана заради агресивното поведение на конкурентите, някой не може да убеди директора по продажби в необходимостта от разширяване на асортимента, някой изобщо не продава нови продукти. Използваме подобни проблемни ситуации за разработване на случаи.
Пример за ситуационно задание
Имаме: Компания А, на която доставяме 30% от нашата продуктова гама.
Цел: разширяване на асортимента чрез въвеждане на продукт X, довеждане до обем на продажбите от ____ единици / месец.
Индикатор за успех: получете съгласието на директора на търговския обект за закупуване на продукти X не по-късно от определена дата. Сумата на първата поръчка е не по-малка от ____ лева.
Анализ на основните възражения на клиентите
Редовно актуализираме списъка с основни възражения на клиентите въз основа на анкета на мениджърите (писах за това в статията „Алгоритъм за изграждане на система за обучение в отдела за продажби“). По този начин имаме постоянно актуализиран списък на възраженията на клиентите. Ние редовно анализираме всяко възражение и съставяме „карта на аргументите“, за да ги неутрализираме.
Пример за едно от „стандартните“ възражения:
„Конкурентът B ни дава 20% отстъпка, а вие само 5%. Не е изгодно да работя с вас. “ Много мениджъри бяха озадачени от това възражение. Затова разгледахме подробно какво се крие зад такава „добра“ отстъпка на конкурентите. Оказа се, че конкурентното предимство не е толкова очевидно.
Сравнение на конкурент Б и нашите продуктови условия
| Продукт на конкурента В | Нашият продукт |
| 20% отстъпка от стойността на покупката от поне 200 000 лева | 5% отстъпка при първата покупка в размер на най-малко 50 000 лева. |
| Бонусната поддръжка включва консумативи от ограничен и строго определен списък с продукти в размер на 10% от стойността на поръчката. Бонус продуктите не са с високо качество и не се търсят сред клиентите. | Поддръжката на бонус включва 5% от стойността на поръчката, докато клиентът може да избере точно това, от което се нуждае, от широка гама консумативи или от списъка с продукти под формата на „пробни“. Бонус продуктите са в търсенето сред клиентите.
|
| Цената на една единица продукт по отношение на 1 грам е 14 лева. | Цената на една единица продукт в грамове е 8 лева. |
Така, сравнявайки по този начин условията на конкурентите с нашите предложения, ние създаваме „карта на аргументите“ за използване от мениджърите по продажбите в тяхната работа и след това ги учим да предават тази информация на клиентите.
Технология на преговорния процес
По-рано, преди въвеждането на методологията на казуса, имахме опит да каним бизнес обучители да провеждат обучения за преговори за мениджъри по продажби. Трябва да кажа, че обученията бяха доста качествени. Нашите продавачи бяха вдъхновени от теорията на процеса на преговори. Но след това установихме, че не всички участници в обучението могат да приложат на практика получените знания. Затова въз основа на резултатите от всяко обучение разработваме кратки учебни помагала. Ние поставяме в тях информация, адаптирана към спецификата на нашата компания относно подготовката за преговори, бизнес срещи, консолидиране на постигнатите споразумения с клиента и др.
По време на бизнес игра за решаване на ситуационна задача, ръководителят използва препоръките, съдържащи се в учебните помагала. Това позволява да не се „губят“ знанията, придобити по време на обучението.
„Коз в ръкава“
Как да различа опитен преговарящ от новак? Опитният преговарящ знае как да слуша и излага аргументите за сътрудничество постепенно, бавно, засилвайки позицията си. Новодошлия веднага „засипва“ преговарящия партньор с всички предимства, превръщайки бизнес срещата в натрапчива презентация. Това често води до отрицателна реакция от страна на клиентите. Затова в задачите на обучението включваме развитие на уменията за аргументация.
Ние редовно провеждаме мозъчни атаки, за да проработим всички идеи, които могат да бъдат използвани като „козове” в преговорите. След това в бизнес игрите развиваме умения за аргументация с мениджърите по продажбите при договаряне на търговски сделки.
Импровизация и речева гъвкавост
В хода на обучението по метода case-study видяхме и друг проблем. На много мениджъри им е трудно да представят своите мисли. Но комуникационните умения са много важни при продажбите. Ето защо ние включваме упражнения в нашия тренировъчен процес, които помагат да се развие гъвкавост на речта.
Преди да започнем делова игра за решаване на ситуационна задача, ние правим подгряване. За да тренираме гъвкавостта на речта и способността за импровизация, използваме различни упражнения.
Примери за упражнения за развитието на речта.
- Асоциации. Единият участник произнася дума, а другите по „веригата“ наричат обекта или явлението, с което тази дума е свързана. Важно е да направите това бързо.
- Обосновка. Правим изявление, например: „Лятото е най-доброто време на годината, защото…“. Участникът в обучението трябва да посочи възможно най-много причини в полза на това твърдение за ограничено време.
- Импровизация. Участникът трябва да говори без подготовка по някаква непозната за него тема. Упражнението развива способността за импровизация.
- Метафори и разказване на истории. На участниците се предлага разказ, анекдот, шега, приказка, сюжет от филм и т.н. Необходимо е да се измисли в кои случаи за аргументация в преговорите може да се използва тази метафора.
- Битки. Двама участници се състезават помежду си в ораторски двубой. Задачата на един е да докаже мисъл, задачата на другият е да я опровергае.
И така, както се убедих от собствения си опит, обучението на търговския персонал носи резултати само когато отговаря на следните изисквания:
- регулярност
- практическа приложимост
- актуалност
Всички тези изисквания напълно отговарят на метода на обучение с помощта на (case-study). Освен това важен страничен ефект от методологията е появата на „нови знания“: идеите, прозренията, аргументите буквално се раждат в реално време, по време на обучение. Методът е тестван на практика. Препоръчвам!
Автор: Наталия Гаршина, консултант по организационно развитие, HR директор www.rusconsult.ru
