Спомням си как преди няколко години, теоретиците на ръководството и практикуващите енергично спореха помежду си по темата: „Трябва ли да обучавам персонала?“ Огромен брой статии, изказвания на оратори бяха посветени на тази тема. След това дискусията премина в друга посока: „Как да обучаваме персонала?“, „Има ли полза от обучението?“, „Как да изберем треньор?“, … и т.н.
Тъй като основата на всеки бизнес е връзката на продажбата и покупката, а мениджърите по продажбите работят на „предната линия“, въпросите за обучението на продавачите са много актуални.
Защо за бизнеса е важно да внедри система за обучение и управление на знанията?
Ето няколко причини:
- натрупаните в недрата на компанията best practices трябва да станат достояние на цялата организация;
- знанията на служителите са know-how на организацията, нейното конкурентно предимство;
- знанията бързо остаряват, затова е важно да се актуализират бързо и редовно, за да се гарантира приемственост;
- понякога това, което все още не знаем, е много по-важно от предишния опит, който може да не е приложим в настоящето.
Задачата на обучението е да замени обичайните модели на поведение на служителите с най-ефективните. И това може да стане само в резултат на постоянно преосмисляне на практическия опит.
В тази статия искам да споделя собствения си опит в прилагането на вътрешна система за обучение и управление на знания в отдела за продажби на една компания, работеща на B2B пазара.
Пред мен, като нов HR директор, задачата беше да подобря системата за обучение на мениджърите по продажбите. Компанията и преди това е обучавала своите мениджъри по продажбите, редовно кани професионални треньори по продажби. След като анализирах ефективността на обучението, предложих малко по-различен подход. Важно беше органичното „интегриране“ на обучението по продажби във вътрешната система за обучение и управление на знанията.
И така, първите пет стъпки за систематизиране на знанията на търговския екип.
Стъпка първа. Анализ на целите на обучението
Като начало идентифицирахме бизнес процесите на отдела по продажбите, които водят до изпълнение на плановите показатели:
- привличане на нови клиенти
- разширяване на кръга от съществуващи клиенти
- обслужване на клиенти.
Описанието на тези бизнес процеси ни позволи да запишем всички действия, извършвани от мениджъра по продажбите, които го водят до резултата.
Например бизнес процесът „Привличане на нови клиенти“ се състои от редица функции:
- мониторинг на територията
- сегментиране на потенциалните клиенти
- разпределение на целевите търговски обекти
- анализ на представения асортимент
- събиране на необходимата информация
- формиране на целенасочено търговско предложение
- избор на основен метод за контакт (обаждане или посещение)
- подготовка за контакт („студени обаждания“ или преговори)
- осъществяване на контакт („студено обаждане“ или преговори)
- формиране на актуализирано търговско предложение
- презентация
- регистрация на договора, фактура за плащане
- контрол на паричните потоци
Ако мениджърът изпълни горните функции правилно, тогава вероятността за получаване на планирания резултат значително се увеличава. Ето защо трябваше да отговорим на два въпроса: „Каква функция на изпълнение ще считаме за правилна?“, „Как се изпълняват изброените по-горе функции?“.
Следователно следващата задача беше да се идентифицират ограниченията, които възпрепятстват постигането на планираните цели.
Стъпка втора Идентифициране на ограниченията
За да идентифицираме причините, ограничаващи възможността за изпълнение на плана, проведохме анализ на функциите, изпълнявани във всеки бизнес процес. За анализ сравнихме действителното и „еталонното“ поведение на мениджъра.
Таблица 1. Сравнение на факта с еталона на примера мониторинг на територията
| Функция в бизнес процеса | Как се прави сега | Как трябва да бъде | Какво следва да се направи |
| Мониторинг на территориите | Всеки мениджър търси клиенти според собствения си алгоритъм. Новите служители, които идват във фирмата, се научават да търсят клиенти чрез опит и грешка, което не е достатъчно ефективно. | Мениджърът трябва да действа по ясен алгоритъм за наблюдение на територията въз основа на портрета на целевия клиент. | Разработете алгоритъм за наблюдение на територията. Обучете мениджърите да следят според даден алгоритъм. Определете ясни критерии за целевия клиент. Обучете мениджърите да идентифицират целеви изход, който отговаря на изискванията на компанията. |
Според алгоритъма, представен в таблица 1, анализирахме всички функции, които мениджърите по продажби изпълняват в бизнес процесите, свързани с продажбите и обслужването на клиентите.
Стъпка трета Анализ на проблемите при работа с клиенти
С помощта на въпросници и директна комуникация получихме списък на основните възражения от клиенти и описание на трудни ситуации, с които мениджърите по продажби не могат да се справят сами.
В резултат на това имаме впечатляващ списък. Систематизирахме тази информация и я комбинирахме в две групи.
Първата група са трудностите, свързани с недостатъчното познаване на правилата, приети от компанията. Например: документална поддръжка на транзакции, връщане на стоки, правила за получаване на жалби, шаблони за отчети, алгоритми за работа с CRM и др.
Втората група е свързана с липса на умения за предотвратяване на възражения при работа с клиенти. Например: непознаване на конкурентните предимства на продукта, невъзможност за идентифициране на клиентски проблеми и генериране на търсене, липса на умения за преговори и др.
Тази класификация ни позволи да идентифицираме подходите за справяне с тези проблеми и да формулираме учебни цели.
Стъпка четвърта Формулиране на учебни цели
В резултат на свършената работа имаме:
- описани бизнес процеси в отдела за продажби
- функции на мениджърите във всеки бизнес процес
- списък на ограничения, свързани с недостатъчно познаване на правилата на компанията
- списък на проблемите, свързани с притежаването на умения за продажби
Обучението на мениджърите по продажбите в бизнес процесите на отдела по продажбите е необходимо, за да се осигури непрекъснато управление на процесите, свързани с изпълнението на плана.
Обучението на sales-мениджърите в правилата на компанията е важно, за да може всеки служител в отдела за продажби да предостави надеждна информация на клиента, да помогне на клиента по време на работа с компанията.
Обучението в навиците за продажби е важно, за да се предотвратят евентуални възражения на клиентите на етапа на договаряне, да се демонстрират ползите от взаимното сътрудничество и да се засилят партньорствата с клиентите.
Всички тези знания заедно позволяват на продавача да бъде наистина компетентен.
Стъпка пета Разработване на методи за обучение
И така, след като определихме на какво да учим мениджърите по продажбите, беше важно да изберем най-добрата методика на обучение.
Ефективен начин за обучение в бизнес процесите е развиването на умения за взаимодействие при изпълнение на функциите им в бизнес процесите. Събрахме участници в бизнес процеси, свързани с продажбите, на специално организирана среща на персонала, където също поканихме служители от други отдели, участващи в тези процеси. По време на тази среща „репетирахме“ механизмите за предаване на информация един на друг и се договорихме за правилата на взаимодействие.
Фирмените правила и стандарти трябваше като начало да бъдат систематизирани. Ето защо ние събрахме цялата информация, от която мениджърите се ръководят при работа с клиенти (договори, стандарти, правила, инструкции, устни споразумения, навици и др.). След това оценихме необходимостта от актуализиране на тези документи или разработване на допълнителни инструкции, бележки, чек-листове. Задачите за подготовка на документите разпределихме между отговорните. В резултат на това разширихме нашата база знания с „подсказки“, които улесняват мениджърите по продажбите да изпълняват функциите по-професионално.
Е, що се отнася до обучението по преговори и работа с възражения, за това приложихме метода case-study.
Ще ви разкажа за това в следващата статия.
Автор: Наталия Гаршина, консултант по организационно развитие, HR директор
