Темата за начините за разрешаването на конфликти е залегнала дълбоко в стратегиите за качествено управление на повечето мениджъри, които неминуемо се сблъскват с предизвикателството дори по няколко пъти на ден.
Но едно е да разрешим конфликт, при който се явяваме като страничен наблюдател, а съвсем друго, ако самите ние участваме в него. Все пак емоциите в такъв момент често надделяват над разума, затова са ни нужни няколко трика, с чиято помощ да си върнем контрола над себе си и след това над останалите.
Преди всичко обаче е необходимо да разберем има ли умения, които се притъпяват, когато самите ние сме замесени в конфликт?
„Когато ние сме замесени в конфликт, съществува по-голяма вероятност да подходим емоционално.“
Това споделя София Микова – дпс, клиничен психолог и психотерапевт, която потърсихме за коментар по темата. Тя обяснява, че високият интензитет на емоциите може да възпрепятства способността ни да се поставим на мястото на останалите участници в конфликта, както и да ни затрудни да останем спокойни в случаите, когато получаваме негативна обратна връзка. В тези случаи има риск да се почувстваме критикувани и да станем реактивни т.е. “да отвърнем” и по този начин да задълбочим конфликта вместо да спомогнем за неговото разрешаване.
Сред личностните качества, които биха ни помогнали бързо да осъзнаем нашата роля в конфликта и да пристъпим към неговото разрешаване, със сигурност можем да откроим високата степен на себеосъзнатост.
Доброто познаване на своите силни и слаби страни, е предпоставка да разберем по-добре нашата роля в конфликта
Развитата емоционална интелигентност, а именно способността да разпознаваме своите емоции и тези на другите, както и умението да ги изразяваме по подходящ начин, също ни помагат да овладеем интензивните емоции и да се насочим към разрешаване на конфликта. В този контекст София Микова подчертава:
„Лидерските умения са важни за разпознаване значението контекста на ситуацията и вземане на стратегически решения.“
А кои са първите стъпки, които трябва да предприемем за разрешаването на конфликт, в който сме замесени?
Според експерта на първо място е важно да си дадем сметка за нашите емоции, да положим усилия да ги назовем и да измерим техния интензитет.
В случай, че негативните емоции са твърде силни, способността ни да ги контролираме е занижена. В този случай най-доброто решение е да сложим конфликта на “пауза”. Щом овладеем чувствата си, можем да се обърнем към нашите ценности и принципи като професионалисти, които да ни дадат ориентир за верния подход в конфликтната ситуация.
„Не на последно място, нашата ангажираност с целите и мисията на компанията са обстоятелства, които ни насочват при взимаме решение.“ – посочва още Микова
Как да подходим към ответната страна, която също е под влияние на емоция, така че максимално бързо да потушим конфликта?
На този въпрос София Микова споделя, че, независимо от личностните особености на ответната страна и характера на конфликта, когато подхождаме с разбиране и съчувствие, можем да смекчим остротата на конфликта, но тази задача не е лесна. Тя изисква превъзмогване на личния дискомфорт в името на по-голяма цел, например, разбирателство в екипа, по-висока продуктивност, развитие и разширяване на компанията.
„Стратегията “избягване” е валидна и се използва, когато съществува риск емоциите да ескалират. Този похват не води до разрешаване на конфликта, но се препоръчва, за да можем да подходим по-прагматично и хладнокръвно към конфликтната ситуация.“
Споделените дейности извън работното място като тиймбилдинг събития също могат да изиграят положителна роля в това да опознаем нови страни на нашите колеги, да разберем по-добре тяхната гледна точка и по този начин да ги усетим по-близки до нас с техните силни и слаби страни. Екипните задачи и неформални събирания предоставят възможност да се подобри общуването в екипа.
Съществуват 4 начина един конфликт да се разреши на собствен ход, независимо дали в професионален или личен план:
- когато едната страна налага изцяло своето мнение;
- когато същата страна отстъпва;
- когато се стига до компромис, в който всяка от страните се отказва от някое свое искане;
- когато двете страни са готови за колаборация и се стига до съвсем ново решение, което напълно задоволява и двете страни.
Според Микова, в случай че страните не съумеят да разрешат конфликта по добър начин, се налага намесата на трети човек – обичайно на ръководна позиция. Неговата задача може да бъде да изслуша страните и да вземе решение вместо тях или да ги въвлече в задача от по-висок порядък, за която те трябва да намерят начин да работят ефективно заедно като екип въпреки различията.
Когато възникне конфликт, често чуваме или използваме репликата „Не е нищо лично!“
И това е така, защото доста често се оказва трудна задача да разграничим личното от професионалното, особено когато сме замесени в конфликтна ситуация.
„Дори при високи нива на себеосъзнатост и добър контрол над емоциите, ние се ръководим от качествата на характера, които в по-голяма или по-малка степен предопределят нашите нужди, предпочитания и умения да разрешим проблема. Стратегиите, които избираме за справяне с конфликтната ситуация издават степента на професионални умения, които притежаваме.“
Това споделя София Микова, като допълва, че понякога емоционалният подход, подкрепата и валидирането на преживяванията на ответната страна са ключът към разрешаване на ситуацията, а друг път фокусирането върху проблема е пътят за изглаждане на отношенията.
Във всеки случай, нашите професионални качества са следствие на личността ни, способността ни да удържаме своите чувства и тези на другите се определя от нашия темперамент. Самото наличие на конфликтна ситуацията предполага различни цели, гледна точка и предпочитания между страните – доказателство, че освен професионална, конфликтите неизменно имат и лична страна.
