За около година и половина екипът на BigArena нараства от приблизително
90 до над 150 души. Как се управлява такъв бърз растеж, как се запазва
културата и какво търси една развиваща се fulfillment компания в хората,
които се присъединяват към нея? Разговаряме с Даниел Титюков, собственик
и управляващ на BigArena.
Само за 18 месеца сте увеличили екипа си с близо 67% – от около 90 до над
150 души. Какво стои зад тези цифри?
Повече от 110 души работят в складовите операции, а около 40 са ангажирани с администрация, технологии и оперативно управление. Това е сериозна промяна за сравнително кратък период. Когато една компания се разраства с такова темпо, вече не можеш да разчиташ само на начина, по който си работил, когато сте били 50 души. Необходимо е да изграждаш процеси, да развиваш хора, които могат да поемат отговорност, и да създаваш структура, която позволява на бизнеса да се развива устойчиво.
Когато една компания расте бързо, едно от най-големите предизвикателства е запазването на културата. Как подхождате към това?
Когато един екип е малък, културата се създава естествено. Всички хора се познават, комуникацията е директна и всеки вижда как се вземат решенията. С експанзията на бизнеса това става по-трудно, защото вече не можеш да разчиташ само на личната комуникация.
За мен културата не е нещо, което се описва в документ или се създава само с вътрешни правила. Тя се изгражда от ежедневните действия на хората в компанията – от начина, по който комуникираме помежду си, вземаме решения и реагираме, когато възникне проблем. С растежа най-важното е тези принципи да не останат само при хората, които са били в компанията от самото начало. Затова се стараем новите хора бързо да разберат не само какво се очаква от тях като ежедневна работа, но и как работим като екип – че проблемите се обсъждат открито, решенията се търсят заедно и всеки може да даде мнение или да предложи промяна.
Вярвам, че културата се запазва, когато хората виждат тези принципи в действие всеки ден. Затова за мен е важно да познавам отблизо работата на екипите и да съм част от разговорите и решенията. Не за да контролирам всеки процес, а за да има последователност между това, което казваме, че е важно, и начина, по който реално работим.
Можете ли да дадете пример за човек, който е започнал на оперативна позиция и днес има по-голяма отговорност?
Да, имаме конкретен пример за човек, който е израснал в компанията от оперативна до ръководна позиция. Той започва работа в call center екипа, където първоначално отговаря за потвърждение и валидиране на поръчки и обслужване на крайни клиенти. С развитието на бизнеса и разширяването на услугите постепенно поема обслужването на корпоративни клиенти като Customer Service/Client Support. Натрупаните знания за процесите, клиентите и спецификата на бизнеса му дават възможност да поеме все по-голяма отговорност и днес той оглавява целия отдел за обслужване на клиенти.
Този пример показва, че в BigArena кариерното развитие не е задължително да означава смяна на компанията. Един човек може да започне от оперативна роля, да натрупа експертиза, постепенно да поеме повече отговорност и да стигне до ръководна позиция.
Какви качества са най-важни за вас при избора на нови хора в BigArena?
За нас е важно хората, които стават част от BigArena, да искат да бъдат част от нещо, което се развива, а не просто да изпълняват конкретни задачи. Разбира се, опитът е важен, но отношението и желанието да се учиш и развиваш често имат още по-голямо значение.
В динамична среда като нашата трябва да можеш да се адаптираш, да задаваш въпроси и да търсиш решения. Когато човек започне работа в BigArena, искам той да разбере не само своята позиция, а целия процес. Ако работиш в складовите операции, например, е важно да разбираш не само как да изпълниш дадена задача, а защо тя е важна, какво се случва след нея и как влияе върху клиента. Най-добре се получава, когато човек не гледа на работата си просто като на списък със задачи, а иска да разбере какво изграждаме заедно.
Значи една от целите ви е хората да виждат по-голямата картина?
Точно така. Един от най-важните ми уроци от развитието на бизнеса е, че хората не трябва да бъдат просто изпълнители. Те трябва да разбират защо правят нещо и как тяхната работа влияе върху целия процес. Това променя и отношението към работата. Когато разбираш само своята операция, виждаш една задача. Когато разбираш целия процес, започваш да виждаш и възможностите за подобрение.
Можете ли да дадете конкретен пример за подобрение, което е започнало като идея от човек от оперативния екип?
Това всъщност се случва регулярно – практически всяка седмица. Един от най-добрите примери е начинът, по който идеите и обратната връзка от оперативните екипи се превръщат в реални подобрения в софтуера на BigArena.
Ежедневната комуникация между екипите, например Customer Service, склад и IT, ни позволява много бързо да идентифицираме какво може да бъде оптимизирано в процесите. Хората, които работят пряко с клиенти и оперативните процеси, най-добре виждат къде има нужда от промяна и често именно от тях идват предложенията за нови функционалности или подобрения. След това IT екипът анализира всяка идея не само от гледна точка на непосредственото решение, но и на това дали то е устойчиво и има смисъл в дългосрочен план.
Така обратната връзка от оперативните екипи не остава просто като предложение, а се превръща в реална част от развитието на софтуера и начина, по който работи компанията. Това е и един от начините, по които хората в BigArena виждат пряката връзка между своята ежедневна работа и развитието на бизнеса – независимо от позицията, на която са.
Вие самият сте започнал като предприемач в e-commerce. Как този опит повлия на начина, по който управлявате хора?
Когато започнах бизнеса, бях сам – аз намирах продуктите, продавах, опаковах и изпращах поръчките. Това беше важно, защото ми даде разбиране за всеки детайл. Но когато бизнесът започна да расте, разбрах, че вече не можех да бъда човекът, който решава всеки един проблем. Трябваше да създам екип, който може да поема отговорност и да движи бизнеса напред. Тогава разбрах и че добрият екип не е просто група от хора с различни функции. Това са хора, които трябва да могат да мислят самостоятелно и да вземат решения.
Какво научихте за лидерството от този растеж?
Че лидерът е един от основните носители на културата. Ако искаш хората да бъдат ангажирани, да търсят решения и да поемат отговорност, това трябва да се вижда и в поведението на управлението.
Не можеш да очакваш от екипа да бъде близо до оперативната работа, ако ти самият си далеч от нея. Моята цел не е компанията да зависи от един човек, а да изградим силни екипи и процеси. Но в период на разрастване присъствието на основателя е важно, защото помага да доизградим духа и начина на работа, с които сме започнали.
Какво според вас е най-трудното в това да растеш от предприемач с e-commerce бизнес до компания със 150+ души?
Да приемеш, че вече не можеш да контролираш всичко лично. Когато си сам, знаеш всеки детайл. С растежа това вече не е възможно и не трябва да бъде така. Твоята работа като управляващ се променя. Трябва да създадеш хора и процеси, които могат да работят добре и без теб да си във всяка една ситуация. За мен това е един от най-важните етапи в развитието на една компания – да преминеш от „аз решавам“ към „ние можем да решаваме“.
Как искате да изглежда BigArena като работодател след още няколко години?
Искам да останем компания, в която хората имат усещането, че могат да влияят. Да знаят, че ако имат идея, могат да я споделят. Ако видят проблем, могат да го поставят. Ако искат да поемат повече отговорност, имат възможност да го направят.
Компанията ще става по-голяма и процесите ще стават по-структурирани, но не искам това да
означава да ставаме по-далечни. За мен промяната в мащаба има смисъл само ако успеем да
изградим организация, в която бизнесът се развива, но хората продължават да се чувстват част от този процес.
Как бихте описали BigArena като място за работа с едно изречение?
Като място за хора, които искат да растат заедно с компанията и да виждат директния резултат от своята работа.
Темпото е високо, има много предизвикателства и не всичко е предварително написано в наръчник. Но точно това дава възможност на хората не просто да впишат в една система, а да участват в изграждането ѝ.
