В предишната статия разгледахме темата как да се справим със стачките, на които служителите ни са готови. Оказва се, че е много по-лесно, когато демонстрациите са явно обявени. Трудното идва, когато съпротивата е скрита. Което отново е вид стачка, но не официална, а костваща много ресурси на бизнеса. Тук идва въпросът какво да предприемем, когато служителите се съпротивляват да изпълнят поставените задачи.
Сега ще разгледаме реален пример от моята практика, когато служителите се съпротивляват да изпълнят поставена задача
Компания с бизнес на няколко континента, решава да въведе лоялна програма за клиентите си. За целта основно се разчита на отдел „Продажби“ да я презентират и продават.
Проведени са срещи с целия отдел, за да се обяснят ползите от осъществяването на проекта. Също така са определени бонуси за реализирани лоялни програми. Организирани са и необходимите тренинги.
Резултат: Оправдания, липса на предложения и негативно отношение на търговския екип към новия продукт на компанията.
Ситуацията е позната на всеки работодател.
Какви могат да са последващите действия?
Един от вариантите е отново да се проведат срещи, по време на които да се определят съответните санкции за неизпълнение на служебните задължения.
Все пак е поставена цел за над 60% направени предложения за програмата. А всъщност са направени само 11%.
При тези резултати работодателят се свързва с мен, за да поема служителите от отдела. От мен се очаква да проведа среща, по време на която да обсъдим санкциите, заложени и обявени впрочем преди месец.
Как се процедира в тази ситуация?
Ако беше казус за тренинг, със сигурност щяхме да имаме повече време, за да организираме проучване, дискусии, индивидуални срещи и всичко, което предполагам всеки мениджър с над 1 година практика, знае.
Тук обаче време няма за тази процедура, тъй като влизаме в работен сезон. Затова вариантите са няколко:
- налагат се глоби веднага, при което следва демотивация на екипа. Дори има опасност да си тръгне някой от добрите търговци. Знаете, че най-способните са най-чувствителни и първи си тръгват;
- правят се опити за възстановяване на загубите по различен начин, като преговаряме с ръководството да отпаднат глобите. Рискуваме обаче показателите да си останат същите;
- установяват се причините за съпротивата и провеждаме срещи с цел отстраняването им.
Кои са някои от причините, заради които служителите отказват да изпълнят поставените задачи?
Някои от най-често срещаните причини са:
- не вярват в продукта;
- клиентите не искат продукта (въпреки, че има епизодични продажби);
- служителите смятат, че изпълнението на задачата отнема време и усилия, с което затруднява комуникацията и сделките за основния продукт.
Освен всичко служителите често са готови да се примирят с глобите, които ще последват.
Със сигурност има много варианти за решение. Сигурен съм, че всеки има какво да сподели от опита и практиката си.
Наблюдавал съм какви са резултатите в различни компании, след като разберат резултатите от подобен тест на служителите.
Те просто прекратяват кампанията и се доверят на твърденията по-горе. Все пак има налице няколко опита за предложения и продажби и то от добрите търговци, което донякъде компенсира.
Да се направят промени в продукта или услугата също е често срещано решение, с цел да се подобрят резултатите.
Трудно е да се каже дали решението ни е добро. Затова ще представя алгоритъма и постигнатите резултати след това, в случай че могат да са от полза за някого:
- показвам на служителите седмица, в която в различните дни има различен брой предложения и продажби.
- От вторник до неделя има под 11% направени оферти и под 5% продажби. Определено различни бяха резултатите за понеделник (традиционно силен ден за продажби) – близо 16-17% офър рейт и над 5% продажби;
- Разделяме екипа на групи, така че да има „звезди“ в продажбите, „златна среда“ и колеги, които са под средните резултати според основните показатели;
- На всяка група показвам резултатите за седмицата. Питам какво им прави впечатление, а отговорите са повече от ясни – „когато предлагаме повече, продаваме също повече“;
- Питам ги какво да правим с определените глоби и как щяха да постъпят те, ако са на мястото на работодателите. Тук отговорите очаквано са различни – от примирение да бъдат глобени през оправдания как изпълнението не се получава до обещания да се подобрят резултатите.
Има един трик, който винаги работи
И той е да променим нагласата на хората. Вярвайте ми, в конкретната ситуация помогна. Защото със служителите се разбрахме, че спираме да продаваме и започваме само да информираме клиентите за лоялната програма. Да, точно така – без продажби, само предлагаме.
Те самите дори не можеха да повярват – „ама как без да продаваме“?
Работихме основно с хората, които имат желание, но не им се получаваше.
Или с т.н. „златна среда“, които постигаха 80% на направените оферти, тоест на всеки 10 клиента, 8 бяха уведомени. Можете сами да предположите, колко се увеличаваха продажбите, при положение, че увеличихме предлагането над 7 пъти.
След постигане на над 80% рейт, вече можехме да си позволим да подобрим продукта и тестваме различни ползи и начини на предлагане.
Резултат беше, че отделът достигна до над 30 000 лоялни програми, които всяка година имат шанс да бъдат подновени.
ЗА АВТОРА
Бойко Проданов има проведени над 2000 интервюта, 3000 обучени ръководители, мениджъри и търговци и знае, че винаги има какво да се научи от участниците в едно обучение или кандидатите за работа. При съвместната си работа с корпоративни клиенти от областта на недвижимите имоти, застраховането, търговията на автомобили, банките и от посещаването на форуми за бизнес лидерите, Бойко е научил, че не е важно един лидер да тегли или бута хората, а да ги убеди да го следват. Девет години опит в управлението на хората, човешките ресурси и директните продажби са го научили, че правилната комуникация е най-важното умение при ръководенето на всеки успешен бизнес.
