HR НовиниАнализи

Знаят ли вашите служители за нуждите и желанията на клиентите?

IMG IT Academy

Ако искате да бъдете успешен играч на пазара, важно е да разберете клиентите си: какво искат, защо са се обърнали към вас и какъв проблем искат да решат. В ориентираните към клиентите компании служителите знаят какво искат клиентите им, но има малко такива организации.

Проучване на Gallup в Европа и САЩ установи, че повечето служители не получават достатъчно информация за нуждите на клиентите. Освен това по-малко от една трета от служителите са съгласни, че тяхната компания активно ангажира клиенти за подобряване на своите продукти.

Не особено утешителни са данните, че две трети от служителите, които ежедневно контактуват с клиенти, не знаят техните желания и нужди.

Как да научим служителите да бъдат ориентирани към клиента?

Как се държат служителите с клиентите и дали разбират техните желания, до голяма степен зависи от ръководството на компанията. Следователно висшето ръководство на компанията трябва преди всичко да поддържа връзка с клиентите, за да разбере по-добре как да продължи.

Алгоритъм на действия на ръководството за събиране на информация от клиенти

  1. Дайте възможност на клиентите да оставят обратна връзка

За съжаление не всички клиенти оставят отзиви. Има много причини за това, например, някои потребители вярват, че никой няма да обърне внимание на техните отзиви.

Разгледайте този мит и предлагайте множество канали за обратна връзка – имейл, автоматизирани анкети, формуляр за обратна връзка на сайта. По този начин клиентите ще изберат най-удобния за себе си метод.

Колкото повече отзиви получава вашата компания, толкова повече възможности ще имате за подобряване на вашите продукти. Това ще помогне не само да бъдете по-ориентирани към клиентите, но и да увеличите доходите си.

  1. Анализирайте каналите за обратна връзка

Уверете се, че вашите канали за обратна връзка ви помагат да разберете цялостната картина на удовлетвореността на клиентите. Препоръките трябва да помогнат да се идентифицират общите тенденции на пазара и клиентите, да се оценят проблемите с вашите продукти или услуги и да се предприемат действия за тяхното отстраняване.

  1. Предавайте отзиви на клиенти на служителите

Отзивите на клиентите трябва редовно да се съобщават на цялата компания. Разкажете на служителите за тях, съсредоточете се върху слабостите, така че специалистите да вземат това предвид при работа с клиенти. Служителите трябва да имат пълна представа какво харесват клиентите и какво трябва да се подобри.

  1. Анализирайте получената обратна връзка

Не е достатъчно само да събирате обратна връзка, трябва да я анализирате. Без да анализираме рецензиите, ще бъде трудно да се идентифицират проблемните области, да се определят решения и да се разбере в каква посока да се продължи напред.

  1. Използвайте обратна връзка, за да си поставите цели и да измервате резултатите

Ръководството на компанията трябва да се съсредоточи върху нуждите на клиентите, да включи техните желания в целите си, да разчита на тях при вземане на решения и да преподава това на служителите. Служителите на всички нива на компанията трябва да отговарят на нуждите на потенциалните клиенти.

Лидерите, които се придържат към този алгоритъм, получават повече полезна информация от клиентите, разпознават техните недостатъци и могат да ги поправят.

Служителите се нуждаят от обратна връзка, за да се справят по-добре. 57% от европейските служители, които получават редовни отзиви от потребители, казват, че отзивите им помагат да разберат по-добре клиентите и да вършат работата си по-ефективно.

Анализът на европейските компании, които се считат за ориентирани към клиента, показа, че:

37% вярват, че компанията изпреварва конкурентите;

57% са уверени във финансовото бъдеще на компанията;

61% са уверени, че тяхната компания е успешна и се развива.

Проучване сред служители, които не смятат, че тяхната компания е най-доброто място за клиенти, даде следната информация:

4% вярват, че компанията изпреварва конкурентите;

17% са уверени във финансовото бъдеще на компанията;

2% вярват, че тяхната компания е успешна и се развива.

Осветяване на слепите зони

Клиентският фокус е важно качество, което трябва да присъства на служителите от всички отдели на компанията. Според професора от Харвардското бизнес училище Клейтън Кристенсен всяка година се представят над 30 000 нови продукта, но 95% от тях се провалят.

Главният изпълнителен директор на Gallup Джим Клифтън обясни защо това се случва в книгата си „Войната на предстоящата работа“.

Иновацията няма стойност, докато не създаде това, което клиентът иска. Добрите пари и добрата работа произлизат от бизнес модел, а не от изобретение “, пише Клифтън.

Иновациите могат да донесат успех на компанията само ако нейното ръководство и служители разбират нуждите на клиентите. Невъзможно е да определите успешен път на развитие, да разберете грешките си и да ги отстраните, без да се вслушвате в мнението на съществуващите или потенциалните клиенти.

Нещо повече, наистина е важно служителите да получават обратна връзка с клиентите, за да подобрят ефективността и да подобрят фокуса на клиентите. Ето защо ръководството трябва да откроява слепи зони и да предоставя на служителите актуална информация от клиентите, събрана от каналите за обратна връзка.

По материали на Gallup.

Digital Agency SEOMAX
Покажи повече

HR Manager

hrmanager.bg | Портал на знанието: Човешките ресурси, HR мениджмънт

Подобни публикации

Back to top button
Close
Close