HR МениджърПолезно

Какво намалява ефективността на отдела за продажби?

IMG IT Academy

Като начало е необходимо да се определи как се измерва ефективността и по всеки пункт могат да се идентифицират фактори, които влияят негативно на динамиката. Ще разгледаме седем ключови показатели, които обикновено се използват за измерване на ефективността на продажбите.

Показател 1. Активност на мениджърите.

Това е броят на обажданията / писмата / срещите, т.е. всичко, което след това се превръща в продажби. Колкото повече активности се извършват, толкова по-вероятно е клиентът да „загрее“ по-бързо и да направи покупка. Намалението на броя активности може да се дължи на следните причини:

1. Чести промени в плановете за продажби. Служителите изпълняват плана на текущия месец и умишлено не правят повече. В крайна сметка, колкото повече правиш, толкова по-често ръководството ревизира плановете и променя системата на мотивация. И тогава трябва да работиш по-усилено за същите пари.

Анализирайте системата на мотивация и не само материалната. Включете в работата на служителите не само състезателни механици, но и разяснителни: не всички обикновени служители разбират защо планът расте, а доходите не. Може би вашите процеси са били автоматизирани или технологията се е променила по този начин, че можете да извършвате повече дейности за единица време. Водете разговори с хора, обосновете всички иновации. Ако съжалявате за времето, използвайте съвременни инструменти: включете формата на онлайн бизнес игри в своето обучение. На служителите това ще отнеме само 15 минути на ден, без откъсване от работното място.

2. Голям брой задачи, които не са пряко свързани с продажбите на продукти. Например „ръчно“ формиране на търговска оферта, регистрация на пакет документи. Направете ревизия на работното време на служителите. Вижте кои процеси могат да бъдат прехвърлени на други изпълнители и кои от тях могат да бъдат автоматизирани или оптимизирани. Така ще има повече време за директен контакт с клиентите.

3.Текучество на кадрите. Съставът на служителите се е променил : старите служители са напуснали, а новите все още не са достигнали планираните показатели.

4.Изгаряне на служители. Проверете колко време човекът не е бил на почивка. Изпратете го да почива. Може би той има проблеми вкъщи, дайте му възможност да ги разреши и, ако е уместно, му помогнете. По този начин ще „убиете с един удар два заека“: увеличете както ефективността, така и лоялността.

Показател 2. Конверсия на активностите в продажбите.

Какъв процент от активностите дава резултат? Колко „студени“ контакти се трансформират в „топли“ и „горещи“? Какъв е процентът на продажбите по отношение на активностите?

Фактори, влияещи върху намаляването на тези показатели:

  1. „Неудачни“ скриптове. Клиентите са уморени от стандартните, запомнени фрази, които се изговарят с тон на секретарка. Тенденцията е за жива, поверителна комуникация. Слушайте записи на разговори, срещи на вашите мениджъри. Определете с кои фрази клиентът завършва разговора. Преработете текстовете.
  2. Ограничено време за комуникация с клиента. Мениджърите се опитват да отговорят на стандарта и изключват разговора, без да „загреят“ клиента. Анализирайте времето на „успешните“ разговори. Може би ще преразгледате стандарта. Можете също така да направите „гъвкав“ стандарт в зависимост от типологията на клиента и степента на „подгряване“.
  3. Ниски комуникационни умения (невъзможност да се слуша клиента). Често клиентът задава един въпрос, а мениджърът продължава да говори по скрипта. Обучавайте и тренирайте своите мениджъри. Постоянно! Щом престанат да практикуват техниките за продажба, умението се забравя. Обучението трябва да е непрекъснато – това също е тенденция. Съвременните образователни технологии позволяват да се развият устойчиви умения сред служителите (и не само отделите за продажби), без да се прекъсва работата. Възползвайте се максимално от тази възможност.
  4. Отделът по маркетинг и реклама работи лошо. От рекламите дойдоха нецелеви лидове. Ако първоначално е имало некачествен входящ поток, тогава дори за гениалният продавач ще  бъде сложно да направи високи конверсии.

Показател 3. Време за отговор на запитване на клиента. Колко бързо реагират вашите мениджъри и се свързват с клиентите?

Скоростта на отговор на заявка на клиент е може би най-важният фактор. Със сигурност клиентът се е обърнал не само към вас, но и към вашите конкуренти. И вероятността да продаде този, който първи се е обадил е голяма.

Нека ви дам личен пример: Търсих издател, който да публикува моята книга. „Погуглила“ и писах до няколко издателства едновременно. Само един от тях отговори бързо, буквално няколко минути след заявката. Именно с него сключих договор. За мен нямаше значение, че цената на работата е по-висока от тази на другите. Бързата реакция на мениджъра и професионалните отговори бяха „маркер“ за мен: с тази компания може да се работи, уговорени срокове, с голяма степен на вероятност ще бъдат спазени. Докато останалите се усетят, аз вече имах договор в ръцете и започна да се работи по оформлението на книгата.

Ако времето за реакция на клиентска заявка се увеличава, попитайте мениджърите си защо отговарят по-бавно. Възможно е:

  1. Мениджърите не виждат push уведомления, че е постъпила заявка. В този случай трябва да се справите с известията, да настроите информационните си системи, които да регистрират заявки на клиентите.
  2. Поръчките идват, когато мениджърите не работят. В този случай можете да настроите ботове, автоматични отговори, да организирате нощни смени и да създадете работен график в почивните дни и празниците. По-добре е, разбира се, да използвате ботове: те не почиват и не изискват заплащане за извънреден труд. Разбира се има и недостатъци, но това е тема за отделна статия.
  3. Може би мениджърите не разбират значението на бързите реакции. Да, да, случва се! Провеждайте редовно обучение и „възпитание“. Такъв е случаят, когато е по-добре да „прекалявате, отколкото да не го правите“.
  4. Това включва и професионално и емоционално изгаряне. Ако мениджърите започнат да „ненавиждат“ клиентите, това е първият знак, че скоро можем да загубим както служители, така и клиенти. Наблюдавайте състоянието на вашите служители, при първите признаци на прегаряне, вземете мерки: изпратете хората да почиват или да преминете към друг вид дейност.

Показател 4. Среден цикъл на сделката

Ако този показател расте, важно е да се определи на кой етап мениджърите не се „прецизират“. Какви възможни причини могат да бъдат тук:

  1. Разфокусиране. Фокусът е върху грешните клиенти. Проверете вашата CRM система. Възможно е голям брой клиенти да „висят“ в нея, които не знаят как да кажат „не“ и постоянно занимават вашите мениджъри. След три отхвърляния оставете тези клиенти на мира и оставете мениджърите да се съсредоточат върху купувачите. Разработете „градация“ на клиентите, разделете ги на категории и направете бележки в CRM. Например, категория 1: „много печалба, лесна за работа“, категория 2: „много печалба, трудно за работа“ и т.н. Напишете алгоритмите за взаимодействие и сроковете на „съприкосновение“ за всяка категория. Това ще направи комуникацията по-лесна и по-ефективна.
  2. Няма построени бизнес процеси – няма автоматизация, търговско предложение, фактури и други придружаващи документи се генерират ръчно от „стари“ файлове. Поради това възникват голям брой грешки. Има само един изход: всичко, което може да се автоматизира, трябва да бъде автоматизирано. Изберете удобни системи, които ще елиминират грешките при ръчно въвеждане и ще намалят времето за генериране на документация.
  3. Неефективна система за мотивация. Мениджърите не се интересуват от съкращаване на цикъла на транзакциите и не търсят начини за оптимизиране. Това важи особено за „заплатите“. Хората не обичат да се напрягат. Погледнете на какви етапи са засегнати продажбите, определете причините и прегледайте системата за мотивация.

Показател 5. Брой неуспешни сделки.

Провалът е зоната на растеж. Разбирането на причините за провалените сделки, връщанията ви позволяват корекции в бизнес процесите, обучението, KPI и методите за управление на човешките ресурси. Следователно това е един от най-важните показатели не само за отдела по продажбите, но и за целия бизнес.

Възможни причини за неуспешни сделки:

  1. Дълго време за оформяне на поръчката, грешки при формирането на документи (търговско предложение, фактура и др.). В този случай спасението се крие в автоматизацията на процесите. Интеграцията на CRM със счетоводен софтуер и специализиран софтуер ще помогне за премахване на „човешкия фактор“. Извършете анализ: къде данните не се изтеглят автоматично? Какво може да се направи, така че те сами да се заредят в необходимите формуляри? Задайте тези въпроси на IT професионалистите. Винаги има решение. И не само едно.
  2. Клиентът е разочарован: той не получава това, което иска. Мениджърите не могат да доведат клиента до плащане поради „дообмисляне“ на това, от което клиентът действително има нужда. Преди да се състави търговско предложение, мениджърът трябва да разкрие възможно най-подробно какво наистина иска клиентът, каква „картина“ е в главата му и дали разбирането на мениджъра съвпада с тази „картина“. Следователно, изходът е обучение. Научаваме ги да идентифицират нужди, като задават правилните въпроси, а не да фантазират за желанията на клиента. Учим ги да даваме решение, а не да разочароваме.
  3. Бързата реакция на конкурентите, които предложиха на купувачите по-благоприятни условия. Нашите конкуренти са наши приятели. Те ни помагат да не сме доволни от постигнатото вече: да разработваме, развиваме нови продукти, нови формати на взаимодействие с клиенти, да подобряваме технологиите и бизнес процесите. Ако вашите конкуренти са на водеща позиция, трябва да разберете как са го направили. Анализирайте редовно конкурентния пейзаж. Не се колебайте да попитате клиентите си защо са направили избор не във ваша полза. Това ще ви позволи да намерите „точки на ръст“ и да коригирате своите действия.
  4. Незнание на собствените конкурентни предимства. Невъзможност да се изработи възражение пред конкурентите (ползи). Първият въпрос, който обикновено задавам на собствениците, е „по какво се различавате от конкурентите си?“ И най-често чувам отговора: „По нищо! При нас всичко е едно и също, но те правят жесток дъмпинг на цените, така че клиентите отиват при тях. А ние не можем толкова да намалим цените. “ С такъв подход няма да стигнете далеч и няма да привлечете клиенти. Ако не вярвате в себе си и в своя продукт, как мениджърите ще го повярват? Често, бидейки „вътре“ в компанията, ние преставаме да виждаме собствените си предимства, защото те стават естествени за нас. Фокусирането върху минусите е добро, но фокусът върху плюсовете е също толкова важен. Направете просто упражнение с мениджърите (можете да включите и други служители на компанията, не само отдела за продажби): Допълнете фразата: „Ние сме най-добрите на пазара, защото …“ Назовете поне десет предимства. Нека това са „малки неща“. Но като правило общото впечатление се формира от малките неща. Сложете всички отговори заедно. Тези, които най-често се повтарят, са вашите ключови предимства. „Опаковайте“ ги в обучение за възражения за мениджърите по продажбите.
  5. Липса на „тест“. Когато пазарът е пренаситен, трябва да оставите клиента да изпробва вашия продукт или услуга. Пробните сесии, тестовите периоди на използване на продукта и т.н., ще позволят на човек да формира правилна представа за вас, да премахне страховете и възраженията и да увеличи лоялността. Тези, които използват тази техника, имат конкурентно предимство: възможност за разширяване на своята фуния за продажби. Но и не бива да злоупотребявате. Феновете на „безплатното“ ще се опитат да нокаутират допълнителни „безплатни“ и повече няма да искат да плащат в бъдеще. В резултат на „пробите“ е задължително да вземете обратна връзка. Не само от купувачите. Обърнете специално внимание на тези, които са отказали. И отново обучаваме мениджърите да изграждат доверие, да задават правилните въпроси. Разработете въпросник за мениджъри със задължителни въпроси, но в същото време, давайте възможност да задават уточняващи въпроси.

Показател 6. Количество повторни сделки.

Това е може би най-важният показател. Можете да се изхитрите и продадете първия път, но да сте сигурни, че клиентът остава с вас цял живот е истинско изкуство! И малцина постигат това. Какви могат да бъдат причините тук?

  1. Клиентската база не се разработва. Всеки продукт / услуга има свой собствен срок. Ако знаем крайната дата на този период, тогава можем да напомним на клиента за себе си, да се погрижим за него, да предложим нашата помощ. Нека ви дам един прост пример: има два салона за красота. Не можете да влезете в единия без записан час, а вторият почти винаги е празен. Защо? Защото, първо, те работят качествено с клиента: редовно се обаждат в базата данни и им напомнят, че е време клиентът да актуализира прическата си или да направи маникюр. Те предлагат да изберете удобно време, за да видите любимата си фризьорка. Подобна грижа ви позволява да държите клиента във фокус и той да избере точно салона, в който е запомнен и обичан. И това е приложимо във всеки бизнес.
  2. Не е изградена продуктовата линия ( еднократен продукт). Няма съпътстващи продукти, компоненти и т.н. При липса на допълнителни услуги е трудно да се задържи клиент. Много хора казват: „Имаме продукт за еднократна употреба, много дълъг жизнен цикъл.“ Със сигурност този „жизнен цикъл“ изисква междинна поддръжка, компоненти, грижи. Например, наши клиенти, които се занимават с „вертикални градини“ с автоматично поливане, също имат „еднократен продукт“ ,конструкциите са с високо качество и служат много дълго време. Затова като поддържаща грижа към клиентите те въведоха услуга грижа за растенията. Вижте какво може да поддържа вашият продукт. Към всеки продукт можете да намерите нещо, което ще ви помогне да се грижите за клиента. И когато ние сме винаги там, те не забравят за нас.
  3. Лошо качество на предлаганите продукти / услуги. Репутацията се изгражда през годините, но тя се разрушава за миг. Никой мениджър няма да извърши чудото на вторичните продажби, ако качеството на продукта и услугата не е на висота. Разбира се, ние не вземаме предвид случаите, когато грубото обслужване е включено в концепцията и клиентът конкретно отива за това. Като пример: верига кафенета в съветски стил, където грубите лелки са елемент на антуража. В останалите случаи това е недопустимо. Именно качеството и фокусът върху клиента обезпечават вторичните продажби.

Показател 7. Среден чек.

Няма да напиша тривиалното, че увеличаването на средния чек води до по-голяма печалба. Нека да анализираме по-добре причините, поради които средния чек не расте.

  1. Мениджърите не вярват в продукта и че хората могат да го купят за „големи пари“. А тяхната „загриженост“ за клиента се изразява в това, че се опитват да „спестят“ парите на клиента, предлагайки му евтини продукти. Работата е там, че самите мениджъри не могат да си позволят продукт от висока ценова категория и налагат своя модел на виждане на света и на други хора. Тук трябва да работите с мисленето. Да промените мисленето. Да, това не е бърз процес, но ще се изплати. Има технологии, които ви позволяват да създадете правилното информационно поле във фирмата и за сметка на това меко, неусетно служителите променят своето мислене. Правим това, използвайки онлайн бизнес игри. Изпитан метод с отлични резултати.
  2. Мениджърите саботират продажбата на съпътстващи продукти, считайки това за натрапчиво. Сблъсках се с такъв случай по време на работа с мрежа от аптеки: служителите отказаха да предлагат съпътстващи стоки, като се позоваха на факта, че „клиентите и така знаят какво да купят“. Въпреки че клиентът може да не знае спецификата на вашата продуктова линия, особено ако тя е със стотици артикули. Какъв е изходът? Обучение, обучение и пак обучение! Ние постоянно работим върху формирането на правилното мислене и позициониране на компанията.

Разбира се, анализирахме не всички показатели и не всички причини за спада в ефективността на отдела за продажби: има много повече от тях и може да се пише безкрайно по тази тема. Определете за себе си набор от KPI, които е препоръчително да проследите във вашия бизнес. Правете това редовно, за да откриете бързо причините за упадък и растеж, да реагирате на ситуацията и да премахнете колкото е възможно повече изтичане поради изгаряне. В крайна сметка, неуспехите най-вече „подкопават“ хората.

Не си измисляйте причини за себе си, изградете доверие, говорете с мениджърите си, идентифицирайте източниците на победи и неуспехи. Поправяйки грешки и увеличавайки положителния опит, ние развиваме нашия бизнес. И, разбира се, създайте правилното информационно пространство, като непрекъснато тренирате и развивате своя екип.

Желая ви висока ефективност и просперитет за вашия бизнес!

Автор: Татяна Гладун

 

Digital Agency SEOMAX
Покажи повече

HR Manager

hrmanager.bg | Портал на знанието: Човешките ресурси, HR мениджмънт

Подобни публикации

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

Back to top button
Close
Close